“您好！！漯河小微文化燃气，，，，请问有什么可以帮您？？”

　　走进小微文化燃气呼叫中心，，，问候声、、、、解答声此起彼伏，，
，一个接着一个，，一线接线员刚接完上一个电话，，，，两分钟内记录完工单，，，还没喘口气，，，
，下一个电话马上又安排进来了。。。

　　“在工位上埋头苦干，，，
，再抬头，，，就是下班时间了。。
。
。嗓子习惯性发干、、、发痒，，，忙起来甚至来不及喝口水
。。”从接线员
、、热线班长、、
、再到现在的受理班长，，刘玲玲在漯河小微文化燃气已经工作5年，，
，，呼叫中心每个一线岗位，，，，她都干过一遍，，，因此也最能理解每个岗位的感受和肩上的责任。。。
。

　　话务员不仅是公司与用户沟通的“桥梁”“纽带”，，更是矛盾的“柔顺剂”，，在用户特别“上头”、、、、情绪激动的时候，，，，耐心安抚让用户缓和下来
。。同样的话语她们可能一天需要重复上百、、、上千遍，，，她们一边要调节重复的对话给自己带来的枯燥，，一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。。

　　记得刚独立接听抢险电话的第一年，，，由于接到公司夜间要进行户外抢修停气的消息，，
，需要整夜坚守在岗位上保障热线的正常接听。
。
。。自晚上7点到9点
，，，
，各种咨询反映情况的电话络绎不绝。。。。10点多，，
，，刘玲玲接到了一位男士的来电。。。“您好，
，，漯河小微文化燃气，
，，工号8605为您服务
，
，请问有什么……”，，还没等她说完，
，用户就着急地说：“你们那个户外抢修怎么还没恢复
？？
？我这还着急洗澡呢
！！
！”

　　听到用户急躁的口气，，，她顿时感觉不妙：“先生，
，，您先别着急，，请您耐心等待一下
，，，我马上和现场联系了解情况。。。”“不急？
？我能不急吗？？？？那你倒是联系去啊！
！
！”然后“啪”的一声挂断了电话。。
。连续几个小时的不停歇忙碌已经让刘玲玲焦头烂额
，，此刻用户的不理解更是压倒了她心底的最后防线，，，满腔委屈和气馁油然而生。。

　　当时，，
，带班班长轻拍她肩膀说道“换位思考、、、、冷静处置，
，，，以沟通现场情况尽快保障用户用气为先。。。。”刘玲玲立即整理情绪投入到紧张有序的工作中。。。。在后来的日子里，，，再遇到用户不理解的时候她不再桎梏于用户态度，
，，而更注重问题的有效解决。
。。。

　　漯河小微文化燃气现在用居民用户40万余户，，，工商业用户2000余家，
，庞大的用户体量蕴含着更加多面复杂的用户服务问题，，，也要求着话务员岗位需具备更加全面的综合能力。。。
。2023年
，，，，政府统筹加大对燃气隐患排查整治力度，，，，对于排查出的燃气设备设施问题要求立即整改。。
。。在推进过程中遭到很多市民朋友的不理解，，，，不少市民通过各种渠道来投诉、、反馈，，，热线话务量也随之暴增，，，最高峰一天的话务呼入量就有3300多个；如何用通俗易懂的方式向用户解释清楚是话务员的工作难点，，，为此刘玲玲等话务员一边注意收集用户难理解的痛点
，
，一边向安全部门学习相关安全条例，，，梳理出各个常见隐患的应答话术。。
。。

　　“除了向用户普及相关条文规定，
，，，我们也会向用户举例隐患带来的后果，，，再告知用户如何整改
，，，，很多用户听到了真实的例子
，，就明白了整改的必要性，，愿意主动配合整改。。”主动学习、、、灵活变通，
，，让隐患排查整改工作中用户的理解和配合度有明显提升。。
。

　　“小热线、、大民生
，，小平台、、、大服务。。”刘玲玲是漯河小微文化燃气诸多话务员的一个缩影，，
，每一句讲解、、、、每一个服务用户故事背后、、、、每一抹听筒那端的微笑，，
，，都有话务员“奋斗者”的辛勤汗水和倾情付出。。。。她们坚持行胜于言，，，外践于行，，，，用点点滴滴、、、微小又具体的付出，，，践行“热爱可抵岁月漫长，，，历练终将百炼成钢”
，，
，挑起为民服务的大担当。。。